Ventas
Boca a boca: cómo darle a tu cliente una razón para hablar
Cada vez que nos sentamos con el dueño de un restaurante, la mayoría nos dice que ellos no hacen marketing, que confían en el boca a boca y que eso los ha mantenido donde están. Algunos, además, están a punto de cerrar. Vale la pena mirar de cerca esa contradicción.
Que alguien recomiende un sitio es un factor decisivo: confiamos en las reseñas de Google al buscar dónde comer, y una recomendación de un familiar o un amigo es todavía más potente. Entonces, ¿por qué hay tantos restaurantes medio vacíos?
El boca a boca no es no hacer nada y esperar. Es todo lo que haces para que la gente hable. Si tu servicio es estándar, la pared es de un color neutro y la carta no tiene nada especial, no hay ninguna razón para que nadie te mencione.
La respuesta es tan sencilla como lógica
¿Qué estás haciendo para que tu cliente hable de ti? Si tu restaurante ofrece un servicio estándar, la decoración es una pared pintada de un color neutro y el menú no tiene nada de especial, ¿por qué debería hablar de ti?
Por supuesto que el boca a boca es muy potente. Pero para que no te recomienden solo tu familia y tus amigos hace falta algo más que esperar a que suceda.
Qué es el boca a boca, en una frase
Es darle a la gente una razón para que hable de ti. Es una conversación entre consumidores, y alguien tiene que darles el motivo para empezarla.
Lo decimos así de claro porque mucha gente cree que el boca a boca consiste en no hacer nada y esperar a que hablen de ti, y ese es el peor error posible. Construir una experiencia, tener un producto excelente y una atención fuera de este mundo son solo algunas de las cosas que puedes hacer para arrancar la conversación.
A la gente le encanta hablar y compartir opiniones. Le encanta hablar de personas y de ideas, de cosas para comprar, de lo divertido, de lo emocionante e incluso de lo que odia. Si quieres que hablen de tu restaurante, tienes que darles una razón para hacerlo.
Cosas concretas que provocan conversación
No hace falta un presupuesto grande. Hace falta decidir qué detalle de tu negocio va a ser memorable, y luego ser obsesivo con él.
- Un plato que solo se encuentre en tu casa y que se pueda pedir por su nombre.
- Un ritual de servicio propio: cómo se recibe, cómo se explica la carta, cómo se despide.
- Un detalle físico fotografiable: la vajilla, la fachada, una pared, el envase de llevar.
- Un motivo para volver que el cliente pueda contar a otro sin sentirse un vendedor.
- Pedir la opinión en el momento adecuado, para que la reseña llegue a existir.
Del boca a boca a la reputación online
Hoy la conversación sucede en internet, así que el boca a boca deja rastro: reseñas, fotos de clientes, menciones. Ese rastro es lo primero que ve alguien que aún no te conoce, y es un activo que se puede trabajar.
Trabajarlo significa tener la ficha del negocio al día, responder a las reseñas —también a las malas—, tener fotos que se parezcan a lo que sirves y dar a tu equipo instrucciones claras sobre cuándo y cómo invitar a opinar.
Dale a tu cliente algo que contar
Empezamos por mirar la experiencia real de tu negocio y decidir cuál va a ser el detalle memorable. Después se trabaja la reputación.